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杨桂莲:微笑发自内心的真诚

“车站、车上的安排都非常好,铁路职工真是了不起!你们要好好宣传他们的事迹。”11月17日15时40分,在南宁工作的黄海集把家人送上南宁开往湛江的K9312次列车后,向记者称赞站车工作人员细致周到的服务。

  原来,当天15时10分,3个年轻人提着3个大皮箱,用轮椅推着一位重病老人来到南宁站软席候车室。全国五一巾帼标兵、客运值班员、党员杨桂莲快步迎了上去:“您好,请您出示车票,请问有什么需要帮助吗?”

  “我们只买了硬座票,能上车补软卧票吗?候车大厅进站不方便,我们能从这里进站吗?”黄海集心里没底,试探地问道。

  “请放心,只要软卧有空铺,上了车就可以补票,请跟我来。”杨桂莲一路将他们领到二站台,交待列车长重点照顾。列车长答应上车后给他们补办软卧票。

  这是17日记者在南宁站软席候车室感受杨桂莲服务旅客的一个细节。

  当天8时25分,记者来到南宁站软席候车室时,杨桂莲正忙着提醒乘坐南宁至上海南T82次列车的旅客进站上车。听到温馨的提醒,十几名旅客陆续起身,提着行李准备向站台方向走去。

  “您好,请问您是乘坐南宁至上海南T82次列车的吧,现在可以进站了。”杨桂莲走到坐在候车室中间的一位老大爷身边说。“谢谢你,姑娘真细心!”在杨桂莲引导下,老大爷顺利登上列车。

  杨桂莲告诉记者,刚才进站验票时,她就发现这位老大爷听力不太好,所以特别记在心上,担心他漏乘。

  7时30分至16时30分,从南宁站发出的列车有32趟,杨桂莲手中的对讲机,不断传出发车等信息;为旅客引导进站、温馨提醒、排忧解难……杨桂莲在候车室与站台间来回奔波。她真诚的微笑、优雅的引导动作、贴心的问候语、周到的提醒服务,让旅客进站、候车时如沐春风。旅客们一句句 “谢谢”、一张张笑脸,便是最好的印证。

  中午时分,趁着发车时间间隔较长,杨桂莲侃侃而谈: “微笑服务需要发自内心的真诚,才能让旅客一进入候车室就有一种宾至如归的感觉;客运服务要学会察言观色,准确发现旅客的隐性需求,才能真正做到想旅客所想、急旅客所急。”

  18时,记者离开车站前,乘坐南宁开往越南河内(嘉林)T8701次列车的旅客陆续进站。杨桂莲一口流利的越南语,让异国他乡的越南籍旅客感受到了回家的温暖,纷纷竖起了大拇指。

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